業務フローの作り方｜属人化した仕事を現場で回る仕組みに変える

業務フローを作る目的は、きれいな図を作ることではありません。「誰がボールを持ち、何を判断し、どこで次工程へ渡し、どこで止めるか」を共通言語にすることです。

属人化している会社では、ベテランが頭の中で判断している条件が見えません。そのため人が変わると品質が落ち、引き継ぎで抜け漏れが起きます。

図解：業務フローを5層で設計する

1. まずは7〜10フェーズで全体を切る

いきなり細かい手順を書かず、顧客接点から入金・フォローまで大きな流れを置きます。

2. 部門間の“受け渡し”を重点的に見る

事故は作業そのものより、部門間の引き継ぎで起きやすいものです。誰が、何を、どの形式で渡すかを明確にします。

3. 承認ポイントをGATE化する

「念のため確認」ではなく、「この条件を満たさない限り次工程へ進まない」と定義します。粗利率、与信、契約、品質などが代表例です。

4. 人名ではなく役割で定義する

「山田さんが承認」ではなく「営業部長が承認」とします。組織変更や退職があっても仕組みが残ります。

5. 図と詳細表を分ける

図は全体を“見る”ため、詳細表は基準を“引く”ために使います。1枚のフロー図にすべてを書き込むと読めなくなります。

業務フロー詳細化シートの項目例

先に可視化すべき“危険箇所”

• 契約前に作業を始める
• 追加要件を無償で受ける
• 発注・請求の漏れ
• 口頭承認だけで進む
• 納品後の責任者が不明

YSKGのクライアントではどうだったか

※守秘義務の観点から、業種・規模・数値・時期など、事例の一部を特定できない形に一般化しています。

制作会社で、7つのフェーズを部門横断のフローにした

あるクリエイティブ・制作会社では、問い合わせから提案、契約、制作、納品、請求、振り返りまで複数部門が関与していました。しかし部門ごとの手順は分かっていても、受け渡しの全体像が見えにくい状態でした。

YSKGでは、業務を7つのフェーズに分け、営業・企画・制作・管理・判断承認の5レーンでスイムレーン図を作成しました。誰がボールを持つか、どこで承認が必要か、どこで引き継ぎミスが起こりやすいかを一枚で確認できるようにしました。業務フローを「作業一覧」ではなく、部門間の受け渡しを管理する仕組みにした事例です。

よくある質問

Q1. このテーマに取り組むとき、最初に何から始めるべきですか？

最近、引き継ぎで困った案件を一つ選びます。問い合わせから完了まで、担当者と受け渡した情報を順に追い、どこで分からなくなったかを確認してください。

Q2. どのくらい作り込めば運用を始められますか？

担当、必要な情報、判断する人、次へ渡す条件が分かれば、一件で試せます。例外が出たら、その場で誰に相談するかも決めておきます。

まとめ

図を描き終えたら、実際の案件を一つ当てはめてみてください。迷わず次へ進めるか。判断が必要なところに担当者がいるか。私は、その確認まで含めて業務フローをつくります。